Først og fremmest: Bemærk venligst, at dette ikke er et fagligt indlæg, og at du ved spørgsmål bør henvende dig til juridiske rådgivere. På grund af de løbende ændringer skal de retlige rammer hele tiden tilpasses.
Uanset om det er jul, fødselsdag eller bryllupsdag – sådanne begivenheder kommer jo som regel helt uventet og spontant. Derfor køber vi hurtigt en gave online. Sæt kryds her, klik der, og vupti er gaven bestilt, og problemet er løst. Men hvis vi skal være ærlige: Har du virkelig læst de almindelige forretningsbetingelser (AGB'er), før du satte krydset?
Hvilke rettigheder har forbrugere?
Grundlæggende for fair handel i Tyskland og EU er forbrugerbeskyttelsesrettighederne, som beskriver dine rettigheder som kunde. Forbrugerrettigheder omfatter ud over køb af varer og tjenesteydelser for eksempel også prisgennemsigtighed ved energiforsyning og meget mere. Som varer betegnes for eksempel også møbler som kontorstole og skriveborde .
Hvilke forbrugerrettigheder findes der?
Fortrydelsesret: Ved onlinekøb og salg uden for fast forretningssted har du ret til at fortryde et køb inden for 14 dage efter modtagelse af varen uden at angive nogen grund. Ved delleverancer regnes modtagelsen af den sidste del som start på fortrydelsesfristen, og ved tjenesteydelser er tidspunktet datoen for den underskrevne købsaftale.
Reklamationsret: Ved mangler på en købt vare har du reklamationskrav over for sælgeren i to år. Inden for de første seks måneder efter købet antages det som regel, at manglen allerede var til stede på købstidspunktet. Der er forskellige krav, som kan gøres gældende inden for reklamationsretten. Hertil hører afhjælpning, ophævelse af købsaftalen og afslag i købsprisen. Hvilken rettighed du kan gøre gældende hvornår, afhænger dog af forskellige faktorer. Reklamationsretten må her ikke sidestilles med garantien. Garantien er i modsætning til reklamationsretten en frivillig service fra sælgerens side
Betalingssikkerhed: Dine betalinger for varer købt online skal være sikre. En onlineforhandler må først gemme dine kreditkortoplysninger, når du udtrykkeligt har givet samtykke til det.
Databeskyttelse: Virksomheder skal informere dig om, hvilke personoplysninger der gemmes og anvendes. Ud over retten til indsigt, berigtigelse og sletning af data finder du også yderligere indhold i DSGVO. Denne udvidede databeskyttelsesret har siden 2018 været gældende ensartet i hele Europa.
Fortrydelse, returnering og hvad du ellers bør vide
Du har sikkert allerede bemærket, at hverken returnering, ombytning eller garanti er nævnt som forbrugerrettigheder. Det skyldes, at disse ikke er obligatoriske, men tilbydes frivilligt af sælgeren. Reklamationsretten og garantien bliver ofte forvekslet, men de er helt forskellige. Som allerede nævnt er reklamationsretten lovpligtig og vedrører, at varen er uden mangler på købsdagen og frem til udløbet af reklamationsfristen. Garantien er fremadrettet og helt frivillig fra sælgerens side. Hos hjh OFFICE er der på nogle produkter endda garanti i op til fire år. Ud over garantien er ombytning en frivillig ydelse fra sælgerens side og minder meget om fortrydelsesretten. Ønsker du at ombytte en vare efter fortrydelsesfristens udløb, er det kun muligt, hvis forhandleren gør det af kulance.
Korrekt fortrydelse: Rettidigt, omhyggeligt og velovervejet
Fortrydelsesretten blev i det væsentlige indført for at give forbrugeren mulighed for at undersøge det købte produkt i ro og mag. Det bør naturligvis være en selvfølge, at varen behandles forsigtigt under gennemgangen. På den måde kan forhandleren sælge den videre, hvis købet faktisk fortrydes. Et eksempel: Et par jeans må prøves derhjemme på samme måde som i butikken, med undertøj og omtrent så længe, som du også ville stå i et prøverum. Det er ikke tilladt at have jeansene på en hel arbejdsdag på kontoret, heller ikke for at finde ud af, om de stadig er behagelige at have på, når man sidder ned i længere tid. Hvis kunden fortryder købet af et par bukser, der tydeligt har været brugt, skal de alligevel betales. Ved sarte produkter, som kan tage skade under returneringen, anbefaler forbrugerorganisationer at tage billeder af produktet, før det pakkes ind – så man i tvivlstilfælde kan bevise, at varen blev pakket forsvarligt og sendt af sted.
Ved produkter bestilt online skal fortrydelsen meddeles skriftligt pr. brev, e-mail, fax eller telefon. Onlineforhandlere tilbyder et tilsvarende formular på deres hjemmeside til dette formål. Det er desuden en god idé at bede forhandleren om at bekræfte fortrydelsen, før varen afleveres til posten. Siden juni 2014 er det kunden, der står for forsendelsen; i mange tilfælde påtager forhandlere sig dog frivilligt fragtomkostningerne og udsteder på forhånd retursedler til dette formål.
Hvem må gøre brug af forbrugerrettighederne?
Forbrugerrettigheder kan som udgangspunkt benyttes af alle privatpersoner. Men der findes også undtagelser fra forbrugerrettighederne. Der er for eksempel ingen fortrydelsesret mellem to privatpersoner og heller ikke mellem to virksomheder. Er du selvstændig eller freelancer og indgår du en købsaftale udelukkende til private formål, som f.eks. indkøb af dagligvarer til din familie, anses du i denne sammenhæng også som forbruger. I sådanne tilfælde kan også selvstændige og freelancere gøre brug af forbrugerrettighederne.
Hvornår gælder forbrugerbeskyttelsen, og hvad bør du desuden være opmærksom på?
Så snart du køber en vare eller en tjenesteydelse, har du forbrugerrettigheder, som f.eks. skal beskytte dig mod svindel og urimelig behandling. Forbrugerbeskyttelsen gælder også ved kontraktindgåelser og fjernsalgsaftaler. Fjernsalgsaftaler er købsaftaler, der indgås ved hjælp af fjernkommunikationsmidler, f.eks. via en online-shop, skriftlige eller mundtlige katalogbestillinger, køb i apps eller telefoniske bestillinger. Ved fjernsalgsaftaler skal du som køber ved fortrydelse være opmærksom på, at den skal erklæres udtrykkeligt. Formen er i den forbindelse underordnet, men skriftlig form anbefales af bevismæssige grunde. Du behøver dog ikke at angive en begrundelse for fortrydelsen.
Derudover findes der varer, hvor der ikke er nogen fortrydelsesret. Det gælder blandt andet letfordærvelige varer som fødevarer og produkter, der er fremstillet efter eget ønske eller blevet personaliseret.
Online-bestilling: Sørg for levering på et bestemt tidspunkt
For at finde ud af, om en vare bliver leveret inden en bestemt dato, kan det betale sig allerede ved bestillingen at sikre sig, at der oplyses en leveringsdato. Det er i øvrigt et lovpligtigt oplysningspunkt ved onlinehandel, så som kunde bør du være forsigtig, hvis det mangler i en online-shop. Hvis det nemlig skulle ske, at forhandleren ikke har leveret varen inden den aftalte dato, har kunden ret til at annullere sin bestilling og kræve sine penge tilbage. Hvis det bindende tilsiges, at varen garanteret leveres inden en bestemt dato, kan der endda komme erstatningskrav på tale – et emne, der især bliver aktuelt i juletiden. Mange onlineforhandlere giver leveringsgarantier i juletiden. Hvis varen så alligevel ikke kommer rettidigt, og kunden i hast må købe et muligvis dyrere erstatningsprodukt, kan han pålægge sælgeren disse omkostninger.
Da tvister dog altid er ubehagelige, kan det betale sig at afklare nogle få nøglepunkter allerede før bestillingen for at minimere mulige problemer:
- Er forhandlerens impressum korrekt angivet?
- Hvor har virksomheden hjemsted?
- Kan han kontaktes telefonisk?
- Findes der anmeldelser af hans virksomhed nogen steder på internettet, eller har han kvalitetsmærker som „Trusted Shops“, „s@fer Shopping“ eller „EHI Geprüfter Online-Shop“? Hjemmesiden www.internet-guetesiegel.de giver et nyttigt overblik.
Er der forskel på butikken henne om hjørnet og onlinekøb?
I modsætning til fjernsalg er der i en fysisk butik ingen pligt til at tage varen retur. Det sker udelukkende som en service fra forhandlerens side. Denne såkaldte fortrydelsesfrist har intet at gøre med reklamationsret eller garanti – også varer uden fejl må returneres inden for to uger. Fortrydelsesfristen begynder i det øjeblik, kunden har modtaget varen; forhandleren skal på forhånd have informeret kunden korrekt om dette. Gør han ikke det, forlænges fristen til et år og 14 dage.
Når det drejer sig om gaver, opstår der et dilemma: På den ene side vil gavegiveren naturligvis sørge for gaven i god tid, på den anden side vil han selvfølgelig ikke fratage modtageren muligheden for at bytte gaven. Da det er gavegiveren, der modtager varen, begynder tiden at løbe i det øjeblik, han har den i hænderne – og ikke først, når han har givet den videre. Her kan det betale sig at kontakte sælgeren for at drøfte sagen. Mange forhandlere, især webshops, er gerne imødekommende. I tiden op til jul forlænger mange udbydere automatisk returfristerne. I sådanne tilfælde kan det betale sig at tage et screenshot af det relevante tilbud – så du har dokumentation i tilfælde af en tvist. Varer, der er fremstillet efter kundens ønsker, er undtaget fra den lovbestemte fortrydelsesfrist, som allerede forklaret i det foregående afsnit.
Konklusion: Hvilke rettigheder har jeg som kunde?
Som kunde har du først og fremmest krav på alle forbrugerrettigheder. Som en imødekommende gestus eller som en frivillig ydelse fra sælgerens side kan bytteret eller garanti også gælde. Sådanne „ekstra rettigheder“ kan som regel også læses i købsaftalen. Det er dog også vigtigt at være opmærksom på, at vi som kunder ikke kun har rettigheder, men også visse pligter.
Hvilke pligter har forbrugere?
Det er ikke kun sælgeren, der har pligter, når der indgås en købsaftale. Kunden forpligter sig til at modtage den mangelfri vare og til at betale købsprisen inden for den aftalte frist med den aftalte betalingsmetode. Du finder flere oplysninger om sælgers og købers rettigheder og pligter i § 433 BGB.